1. Introducción
Los ajustadores de Seguros de Autos son aquellas personas designadas por la Institución de Seguros, a quien ésta encomienda la evaluación en la que se establezcan las causas del siniestro y demás circunstancias que puedan influir en la determinación de la indemnización derivada de un contrato de seguro, con el propósito de que la Institución de Seguros cuente con los elementos necesarios para determinar la procedencia del siniestro y la propuesta de indemnización.
2. Objetivo
El objetivo del presente Manual es brindar una guía clara de los lineamientos concernientes que deberán observar los Ajustadores dentro de la atenciòn al proceso de Siniestros llevado a cabo por una institución de seguros, en este caso Crabi (o en lo sucesivo “la Institución”)
3. Alcances
Dicho Manual considera el marco legal y normativo aplicable con el que debe cumplir la Institución en el curso de sus operaciones. Este marco se encuentra contenido de acuerdo con lo establecido en el Capítulo Cuarto de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas.
4. Conceptos
Asegurado: Persona física o moral que celebra el contrato de seguro con la Institución y que es propietaria del vehículo.
Ajustador de seguros: Se considera Ajustador de seguros a la Persona Física o Moral designada por la Compañía a quien le encomienda la evaluación en la que se establezcan las causas del siniestro y demás circunstancias que puedan influir en la determinación de la indemnización derivada de un contrato de seguro, con el propósito de que la Institución cuente con los elementos necesarios para determinar la procedencia del siniestro y la propuesta de indemnización.
CUSF: Circular Única de Seguros y Fianzas.
CNSF: Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.
Condiciones generales: Conjunto de cláusulas donde se establecen la descripción jurídica de las condiciones de cobertura, y que señalan detalladamente los términos y características que tiene la transferencia del riesgo, las obligaciones y derechos que cada parte tiene de acuerdo con las disposiciones legales y cuando es el caso por las convenidas lícitamente por los participantes para la correcta aplicación del contrato.
Guía de Deslinde de Responsabilidades: Guía que sirve a las aseguradoras y ajustadores a tener un criterio generalizado de la responsabilidad en los accidentes más comunes.
LISF: Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas.
Siniestro: Eventualidad derivada de un accidente de tránsito o robo.
5. Políticas Generales
5.1 Perfil de Ajustador
El perfil y habilidades con las cuales debe de contar un Ajustador de Crabi debe considerar:
- Contar con honorabilidad e integridad.
- Empatía y respeto.
- Atención oportuna y puntualidad.
- Formalidad y presencia.
- Conocimientos acreditables en la materia que corresponda que le permitan realizar la actividad de Ajustador.
- Cuente con el debido registro vigente ante la comisión nacional de seguros y fianzas, de conformidad con lo establecido en la disposición 36.1.1 de la CUSF, acreditando previamente, su debida experiencia, mayoría de edad y demás documentos mencionados en la misma disposición regulatoria.
- La Institución no podrá designar como Ajustador de Seguros a una persona que por su posición o cualquier circunstancia pueda actuar en contra de las sanas prácticas profesionales, así como, tratándose de Contratos de adhesión a quienes habiendo sido registrados ante CNSF (la Comisión), el Registro les haya sido cancelado o se encuentre suspendido.
- Los ajustadores de seguros estarán sujetos a la inspección y vigilancia de la CNSF.
5.2 Responsabilidades, obligaciones y funciones principales del Ajustador
- Es responsabilidad del Ajustador identificarse con el Asegurado con nombre completo e indicar que es el Ajustador asignado para la atención del siniestro actuando en todo momento con honestidad, respeto y actitud de servicio haciendo su trabajo de la forma más transparente hacia nuestro asegurado y posibles terceros involucrados.
- El Ajustador iniciará su atención preguntando por el estado físico de los involucrados en el siniestro, de ser necesario solicitará los servicios necesarios para la atención oportuna del mismo.
- El Ajustador de seguros es un profesional, independiente e imparcial quien al momento de la atenciòn verificará que las características de la unidad asegurada correspondan con los de la unidad atendida, así como que las condiciones del siniestro se encuentren dentro de la cobertura de dicha póliza apegándose a los términos y condiciones generales de Crabi.
- El Ajustador recabará toda la información y documentación de cómo ocurrió el accidente, así como evidencia correspondiente cuyo objetivo es el deslinde de la responsabilidad de las partes involucradas en un siniestro de acuerdo con sus conocimientos técnicos, guía de deslinde y/o reglamento de tránsito de la entidad.
- Al determinar la responsabilidad el Ajustador está obligado a explicar a nuestro asegurado el porqué de esta decisión apegándose a la guía de deslinde de responsabilidad sin que intervengan factores personales. De ser afectado el Asegurado, el Ajustador deberá realizar las acciones tendientes a la posible recuperación de los daños, de no lograrlo turnará al área Jurídico para la continuidad de la atención.
- En caso de siniestros turnados a legal, será por medio del Ajustador quien solicitará al área de cabina la asignación de un abogado para la atención del siniestro.
- Informar al asegurado y/o tercero afectado el contenido y alcance de cada formato y documento necesario que deberá firmar durante la atenciòn del siniestro.
5.3 Prohibiciones al Ajustador:
- Influir en la declaración de nuestro asegurado o en la del tercero afectado.
- Aceptar regalos, invitaciones u otros privilegios de los asegurados, relacionados con los siniestros asignados por la Institución.
- Declare o presente información falsa o alterada sobre el siniestro.
- Oculte o proporcionar documentación falsa sobre las causas del siniestro que puedan influir en la determinación de la indemnización del contrato de seguro.
- Solicite al asegurado o beneficiario cualquier pretensión que no se encuentre legalmente justificada.
- Atender un siniestro sin cédula o vigente.
5.4 Código de Conducta
- El ajustador deberá practicar buenas prácticas, enfocadas a mejorar la calidad del servicio otorgado a los asegurados.
- El Ajustador mantendrá en estricto secreto la información confidencial y no podrá divulgarla, usarla y/o transmitirla.
Toda inconformidad, incumplimiento o mala práctica que contravenga los presentes lineamientos, podrá ser reportada a Crabi SA de CV marcando al 33 8526 3450.
.png)